«El cliente no siempre tiene la razón»

“La frase «protección del cliente» deviene principalmente de la palabra cliente, que viene del latín "cliens", que significa protegido. De ahí que la frase ‘atención al cliente’ difiera de protección al cliente: la primera propone que el cliente siempre tiene la razón y que hay que cuidarlo; en cambio, la segunda propuesta considera que el cliente no siempre tiene la razón y que se lo debe proteger”, según explicó a Comercio y Justicia Guillermo González, presidente de Protección del Cliente SA, una firma cordobesa que asesora a empresas en el proceso de ser exitosos a través de la protección de sus clientes.
En este sentido, el especialista indicó que el éxito de una empresa es proporcional a la protección que haga de sus usuarios.

– ¿Cuál es la mejor manera que tiene una empresa para proteger a sus clientes?
– Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Por ello, hay tres aspectos principales que se deben tener en cuenta: disciplina (trabajar en equipo y conocer el producto/servicio que se está vendiendo), comprensión (la empatía bien entendida es uno de los pilares de la atención) y servicio (es lo intangible dentro de las empresas).

– ¿Cómo sería una radiografía de las principales quejas de los clientes?
– Según distintos relevamientos se pudo establecer que los clientes se quejan poco y mal. Se quejan poco porque prefieren "dejarla pasar", callar, no entrometerse, porque desagrada la situación. Es decir, los usuarios piensan que sólo se escucha la protesta, pero luego no se hace nada al respecto. Prefieren salir lo más rápido posible de la empresa que perder el tiempo en explicar lo que ellos ya saben. Por otra parte, también se quejan mal, porque las quejas se hacen en otros ámbitos, donde nos sentimos acompañados. Así, quejarse entre amigos, vecinos y/o familiares suele ser muy común, en lugar de quejarnos en el lugar donde se produce el inconveniente y en el momento mismo.

– ¿Cuáles son las quejas más comunes para con las empresas?
– Las quejas pueden ser por un mal producto o por mala atención. Lo primero se puede cambiar, pero lo segundo es mucho más difícil, ya que requiere de un trabajo y de una disciplina empresarial. La mayoría de las quejas provienen de cuestiones relacionadas con el maltrato, lo que afecta sensiblemente a los clientes, sobre todo en cuestiones que tienen que ver con su ego.

– ¿Algunos consejos para las empresas que quieren mejorar su atención?
– Como en todo, para empezar a resolver un problema el primer paso es asumirlo. La mayoría de los dueños o directivos de las empresas no reconocen que su atención es mala. Entonces, una vez que se reconoce la dificultad, se deben crear espacios abiertos y reales de queja y, por último, cuando se detectan las necesidades, llevar a cabo acciones para satisfacerlas.

– ¿Hasta qué punto sirven las encuestas de satisfacción del cliente?
– Existen diez razones por las cuales las encuestas de satisfacción de clientes fallan: demasiadas encuestas, demasiadas preguntas; los clientes que responden no son los que deberían hacerlo; los empleados no saben tomar decisiones correctiva

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