ESCUCHARSegún Elio Bustos, la receta está en mejorar la interacción con el cliente. Modificar la forma en cómo nos dirigimos a él potencia la relación y causa efectos positivos.
Una de las preocupaciones tanto de empresarios como de profesionales es qué hacer para sumar más ventas y clientes. Cómo generar propuestas para que los productos tengan mayor salida y qué camino seguir para captar clientes en el quehacer profesional.
Para conocer sobre este tema, Factor dialogó con Elio Bustos, contador público, especialista en marketing, quien suministró algunos tips que, aplicados de forma correcta, generarán un cambio en el rumbo de nuestros negocios.
Según Bustos, “las ventas son el resultado de una experiencia del cliente a partir de su interacción con la organización. Es responder a un deseo, una demanda o una necesidad con un producto o servicio, donde lo que se vende rara vez coincide con lo que se compra”. Y agrega: “Por ejemplo, yo le vendo a alguien asesoramiento profesional y él me compra tranquilidad, seguridad ante un reclamo, o bien se ahorra el costo de uno o más empleados tercerizando una tarea”.
Pero el interrogante por el que las ventas caen hasta lo dicho no ha sido resuelto, resalta Bustos.
Según él, la respuesta está en revisar el tipo de experiencia de compra (CX) que el cliente vivencia al contactarse con el empresario, profesional o con el personal dedicado a ventas.
En la mayoría de los casos estudiados se verifica que la CX vacía es la modalidad más imperante. (Ver cuadro 1)
Revisar el lenguaje
Partiendo de la premisa de que “el lenguaje construye realidades”, explica Bustos, es necesario revisar la calidad de las preguntas y las interacciones con los clientes. Advierte de que las preguntas típicas que se realizan a éstos, en un abordaje, son: “¿Todo bien?, ¿Cómo va?, ¿Qué tal?”.
Estas preguntas así expuestas indican claramente que no hay intención de relacionarse con el consumidor. A veces, en una organización lo operativo ocasiona un desborde, se considera qué es lo prioritario y lo primero a resolver, no hay tiempo.
Crear empatía
Cambiando las preguntas por otras que generen empatía con el cliente se consiguen mejores resultados, advierte Bustos.
Por ejemplo:
¿Qué problema quiere resolver?
¿Cuál es más importante?
¿Está muy lejos de alcanzar la solución?
¿En qué cree usted que puedo ayudarlo?
Entonces, “la pregunta debe ser significativa para el cliente”.
Efectos
Para Bustos, como consecuencia de de haber reformulado las preguntas, las interacciones con los clientes se modifican positivamete. En este sentido expresa que el empresario/profesifonal debe encontrar la manera de gestionar el “ciclo del cliente” en la organización.
Incorporar la idea de “trayecto y etapas” permite fijar un horizonte en el cual se puede trabajar para delinear una “propuesta de valor” que mejora etapa tras etapa. (ver cuadro 2)
La propuesta de valor
Separar siempre el objetivo a alcanzar de la manera en que el resultado es abonado por el cliente es crucial; y que los conceptos de “abonos”, “mensualidades”, “cuotas”, han degradado la percepción del cliente respecto de la capacidad de construir una propuesta de valor escalable en el tiempo, resalta Bustos. “De allí que a algunas organizaciones les resulte tan dificultoso cobrar”, agrega.
Conclusión
Finalmente, “con sólo revisar los ejes mencionados, un empresario o profesional estaría en condiciones de tomar decisiones que mejoren el proceso y puesta en marcha de una propuesta de valor ajustada al cliente que se acerque a los estándares de calidad que cada día exige un consumidor más informado y exigente. Es el hermoso desafío que afrontamos todos, para no quedarnos fuera del mercado”, sentencia Bustos.
