ESCUCHARSi bien las empresas no están obligadas a hacerlo, la designación de un profesional en derecho
para esta función puede mostrar una imagen de preocupación por parte de éstas para con lo
derechos de sus clientes. No hay inconveniente en que empresas de Córdoba lo implementen,
aseguró el especialista Carlos Molina Sandoval
La resolución 394/18 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción incorpora la figura del “Defensor del Cliente”, con el fin de garantizar una mejor y más eficiente tutela de los intereses de los consumidores, y prevenir o reducir daños en los bienes o derechos de éstos. La norma fue dictada en consonancia con las directrices de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) en la materia.
Factor consultó sobre el tema a Carlos Molina Sandoval –abogado especialista en temas societarios-, quien señaló que la mencionada norma incorpora tal figura para que atienda y resuelva, en su caso, en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de los consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la ley N° 24240 y sus normas complementarias. A tales efectos podrá proponer acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborar dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de resolver la cuestión planteada.
¿Cualquier persona puede ser el defensor del cliente?
La resolución impone que debe ser un abogado (en realidad, la denominación “profesional del derecho”, que usa la norma, es imprecisa). Debe contar con antecedentes y trayectoria en materia de consumidor.
Sin embargo, a la larga es un profesional designado por la misma empresa para que atienda los reclamos de consumidores que son clientes de la empresa que lo designa (una especie de “gerente de atención al cliente”, pero con algún grado de imparcialidad), cuyo plazo de duración en la función y demás condiciones deben ser homologadas por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
La idea es que sea un profesional con experiencia en este tipo de conflictos y que mejore la relación empresa-cliente, optimizando los canales de comunicación y las vías de solución.
¿Quién está obligado a pagar los honorarios del defensor del cliente?
En este punto es en el que se genera alguna tensión porque los honorarios los paga la empresa, para que –en teoría- defienda los intereses de los clientes.
Para el consumidor será “gratuito”. No debe pagar honorarios al defensor. Sin embargo, resulta un tanto difícil imaginar un defensor del cliente lo suficientemente vehemente en la protección de los consumidores que promueva la maximización en la defensa.
La ley arancelaria no regula los honorarios profesionales y por ello las partes (empresa y defensor del cliente) podrán acordar lo que consideren adecuado en función de la cantidad de trabajo y la dedicación y complejidad de los reclamos que atienda.
¿Cómo es el trámite para el cliente?
La instancia de reclamo ante el “Defensor del Cliente” tendrá carácter voluntario, extrajudicial, gratuito y no podrá superar el plazo de 15 días corridos para su eventual resolución, salvo para aquellos casos particulares que -por su naturaleza o complejidad- requieran, en cuanto a su tratamiento, de un plazo adicional. En tales casos el proveedor podrá prever un período adicional de 15 días corridos, debiendo constar esta excepción expresamente en su reglamento de funcionamiento.
Igualmente, la idea de la figura es que la empresa redacte un reglamento que debe controlar la Dirección de Consumidor. Este reglamento deberá tener en cuenta varios aspectos, tales como modalidades previstas para la recepción, tratamiento y resolución de los reclamos presentados por los consumidores, forma de atención de los reclamos en caso de incumplimiento de los acuerdos conciliatorios celebrados en sede del “Defensor del Cliente”, régimen de incompatibilidad para el tratamiento de los reclamos por parte del “Defensor del Cliente” (y eventuales motivos de cese en el desempeño de sus funciones), cuestiones excluidas y montos, entre otros.
¿Se puede aplicar el defensor del cliente en Córdoba?
Si bien el ámbito de aplicación se relaciona con el ámbito de aplicación de la Dirección Nacional de Defensa del consumidor, debe aclararse que es una figura voluntaria para las empresas. Las empresas no están obligadas a designar un defensor del cliente.
Por ello, no vemos inconveniente en que empresas de Córdoba lo implementen. Recuérdese que aun en aquellos casos en que la dirección homologó la designación de un defensor del cliente y sus reglamentos de aplicación, el consumidor no está obligado a acudir al defensor y su incorporación no obstaculiza ningún reclamo administrativo o judicial. Por ello, si no es obligatorio para los casos en que se ha homologado, tampoco lo será para los que no se haya homologado.
Igualmente, puede ser una figura que muestre una imagen de preocupación de la empresa para con los derechos de sus clientes (que son consumidores).
