ESCUCHARCon una frecuencia que se incrementa, los usuarios acuden a estas plataformas para quejarse o para solicitar atención al consumidor. En este contexto, las marcas pueden mejorar la experiencia de compra de los consumidores por medio del correcto uso de los social media.
Las redes sociales son herramientas que ofrecen a las marcas interesantes beneficios: desde la posibilidad de mejorar su imagen, a cuestiones de índole más práctica, tales como el aumento del tráfico web que reciben y, por ende, de las ventas que generan en el corto y largo plazo.
Sin embargo, existe una función de las plataformas sociales que cada vez se cuela más entre las estrategias del social media marketing de las empresas. Ésta responde a las posibilidades de las mencionadas herramientas de acceder a los usuarios e interactuar con ellos. A la vez, las marcas son capaces de mejorar y mucho la experiencia del cliente además de conocer nuevos datos a través de estos canales y plataformas sociales.
Se trata del servicio de atención al cliente, una función que permite a las marcas responder a las dudas planteadas por los usuarios, pero que a su vez también se erige como un espacio donde estos vierten sus críticas. Al menos es lo que se desprende del último estudio de la empresa Parature, sobre una muestra representativa de más de 1.000 consumidores.
En concreto, este estudio confirma las dos finalidades con las que los consumidores utilizan las redes sociales: para solicitar información sobre una cuestión determinada, pero también para quejarse.
En concreto, uno de cada tres consumidores activos en redes sociales ha utilizado estas plataformas como medio para contactar con este servicio y requerir la atención de una empresa o marca en alguna ocasión.
Un porcentaje similar, aunque algo mayor, es el que representan los usuarios que reconocen haber utilizado en alguna ocasión los social media como espacio en el que verter sus quejas con relación al servicio experimentado por las empresas y las marcas. En concreto, esta cifra llegó a 38%.
Sin embargo, las conclusiones más significativas del informe están relacionadas con los aspectos positivos que este soporte puede generar a las empresas como servicio de atención al cliente y, por tanto, como herramienta por medio de la cual las marcas pueden mejorar la experiencia de compra de los consumidores utilizando los social media.
En este sentido, la mitad exacta de los entrevistados asegura que en la actualidad tiene una mejor percepción de las marcas que responden a sus dudas a través de las redes sociales.
Las firmas, dicho sea de paso, contestaron a las dudas y demandas de los usuarios en 83% de los casos.
