ESCUCHARLa “generación Y” es la más demandante y consumidora en el mundo online. Las firmas se apoyan en las agencias digitales para crear la oportunidad, pero optan por los centros de contacto para la atención 24 horas.
Flexibilidad, omnicanalidad y atención las 24 horas son algunas de las características que la Generación Y demanda a las compañías. Tan sólo en Córdoba, el crecimiento de las ventas por medio de redes supera 25% interanual. Atentos a las necesidades de este segmento buscado por el mercado, las global brands prefieren a los Contact Centers para cerrar las ventas, frente a las agencias digitales, cuya función atañe a la creación de oportunidad.
Los millennials, también conocidos como Generación Y, son quienes lideran el mercado de consumo y cuya característica fundamental es su constante uso de smartphones y redes sociales.
Debido a que están acostumbrados a lograr todo en un solo clic, son poco pacientes, aspecto que se traslada también a su modo de interactuar y consumir.
Con base a este comportamiento, y a la transparencia que busca este rango etario, las compañías invierten en agencias digitales para interactuar con ellos.
Sin embargo, esta figura no basta hoy para las global brands, frente una demanda creciente que busca lo que desea por tantos canales como haya disponibles (omnicanalidad) y con modalidad open 24, algo que un encargado de redes sociales no puede hacer frente sin una estructura detrás, según indica un análisis de la Agencia Cordobesa Makana Comunicación.
Alternativa
En relación con este mercado, los contact centers se convirtieron en una alternativa mucho más adecuada, en algunos casos; y en un complemento ideal, en otros, según añade.
“Las agencias de marketing digital son buenas para hacer lead generation, es decir, crear la oportunidad; pero a la hora de cerrar la venta, los contact centers son los más capacitados”, explicó Ezequiel Miguel, gerente de Cuentas de Apex America.
El directivo también agregó: “Dialogar con la comunidad no está dentro del scope de una agencia de marketing digital. En cambio, nuestra cultura es justamente dialogar con los clientes o consumidores, cualquiera sea el canal por el que lo hagamos”.
Por ejemplo, cuando una persona quiere contratar un seguro del hogar, del auto o de cualquier otro tipo, posiblemente inicie una búsqueda en Internet y llegue al sitio de la compañía aseguradora, gracias al trabajo de una agencia de lead generation.
“El lead está a cargo de una agencia de marketing digital, encargada del posicionamiento en Internet por medio de diferentes herramientas; sin embargo, el contacto online está a cargo de un contact center, atendido por personas que aprendieron todo sobre la empresa trabajando detrás del mostrador de ésta”, agrega el gerente.
“Saben de lo que hablan, conocen el negocio y por eso pueden ofrecer la mejor atención, ya sea de manera online o telefónica”, dice la agencia en su estudio.
Perfil de consumidor
Según la consultora Forrester Research, los millennials están 25 horas semanales online y más de 80% de ellos tienen perfil en Facebook.
Son proactivos, responsables y, una gran mayoría posee estudios universitarios. También buscan flexibilidad en su entorno laboral, en general, en su vida y hasta en su forma de consumir o de pagar sus servicios.
