ESCUCHARLa demanda de un cambio por parte de los turistas de América Latina, impulsada por las soluciones digitales y el compromiso humano, continúa en aumento
Los viajeros de América Latina (Argentina, Brasil y México) le están dando cada vez más prioridad al valor y no al costo al momento de organizar sus recorridos, a la vez que exigen un cambio y apuestan a las tecnologías emergentes para gestionar mejor sus viajes. Estos son algunos de los hallazgos de la Encuesta Global de Viajeros Digitales 2019 de Travelport, que encuestó a 23.000 personas en 20 países.
Entre las conclusiones que surgieron del informe se destacó “que las generaciones más jóvenes exigen un cambio, y lo quieren ya”.
Así como también que los viajeros se sienten frustrados con las ofertas actuales y hay una alta demanda de soluciones diferentes e innovadoras.
Según los resultados de la encuesta, en general en la región, la generación Z (70%), la generación Y (61%), la generación X (60%) y los baby boomers (56%) no están seguros respecto de la empresa en la que deben confiar al hacer una reserva.
Sin embargo, cabe destacar que, en América Latina, Argentina tiene el menor número de personas “frustradas al reservar un viaje”.
En lo que respecta a las soluciones digitales específicamente, 60% de la generación Z y la generación Y reservan sus viajes con el teléfono celular. El 52% de la generación Y también prefiere una llave digital que les permita hacer el check-in y abrir la puerta de la habitación desde el celular.
En Argentina, casi todos los viajeros de distintas generaciones tienden a sentirse más cómodos/ prefieren los boarding passes digitales; los baby boomers (85%), la generación X (74%), la generación Y (72%) y la generación Z (50%). En tanto, 77% (el más alto en la región) de los viajeros argentinos hacen las reservas a través de distintas páginas web o apps.
Además, casi 50% de los viajeros en la región; generación Z (63%), generación Y (56%), generación X (55%), y baby boomers (49%) tienden a tener una copia de seguridad (back-up) en la nube.
Por su parte y de acuerdo al segmento sobre el uso de tecnologías emergentes y canales, se reveló que la gente está cada vez más a gusto compartiendo información. Mientras la generación Z (20%) y la generación Y (32%) están cómodas usando biometría, las generaciones mayores indican un incremento casi de 40% de la generación X y los baby boomers.
Por su parte, la encuesta mostró que “los canales, tales como las redes sociales, están abriendo nuevas oportunidades para realizar reservas y han aumentado su influencia”.
La generación Y (60%), la generación Z (57%) y la generación X (48%) han usado las redes sociales para buscar información sobre viajes comparados con los baby boomers (38%), en tanto que Facebook es la red social con más influencia para la generación Z (82%) y los baby boomers (57%).
En Argentina específicamente, 50% de la generación Z va a recurrir a las fotos que publicaron sus amigos, familiares y marcas de viajes en las redes.
Contacto humano
La tecnología, sin embargo, no es siempre la respuesta. De acuerdo con las conclusiones del informe, los viajeros en Latinoamérica se sintieron frustrados al no poder hablar con una persona cuando reservaron sus vacaciones.
Las generaciones más jóvenes, generación Z (57%), recurren a profesionales de viajes y tienen en cuenta las recomendaciones de dichos profesionales, tales como los agentes de viajes o los operadores de tours, en tanto que la mayoría de los viajeros, generación Y (70%), generación X (67%), baby boomers (58%) y generación Z (56%) escuchan las recomendaciones de amigos y familiares.
Argentina, sin embargo, es el país que menos escucha las recomendaciones de los profesionales de viajes (en América Latina, 40% dijo “nunca”).
“Los viajeros también son consumidores y quieren una experiencia por parte de los proveedores o agentes de viajes que sean simples y comprometidas como los mejores minoristas. La última investigación de Travelport muestra que tanto la tecnología como la interacción humana son claves, desde ofertas relevantes y personalizadas a propuestas atractivas de fuentes confiables”, destacó Luis Carlos Vargas, director Regional de Travelport América Latina.
“En términos globales, otras tendencias que se destacaron fueron que el valor es más importante que el costo, pero es difícil conseguirlo y que los viajeros quieren más control y transparencia cuando hablamos de personalización”, concluyó Vargas.
Cuando se reserva un vuelo, el valor es prioritario para más de cuatro de cinco (86%) de los viajeros. Hoy en día, solo uno en cinco (18%) reservan según el costo. Se puede observar esta tendencia en todos los grupos etarios liderado por los baby boomers (91%) que priorizan el valor de forma marginal, más que las generaciones más jóvenes.
En todas las categorías etarias, cuando reservan un vuelo, los viajeros usualmente quieren personalizar su propia experiencia (42%) a través de los adicionales como más espacio para las piernas, equipaje adicional, y upgrades en las comidas. Un cuarto (24%), sin embargo, prefieren recibir ofertas de marca, lo cual les brinda un nivel básico de personalización.
