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La digitalización y el big data, las vías para crecer

En un escenario de cambios de hábitos y de baja competitividad del mercado argentino para exportar servicios, el CEO de Apex, Patricio Ríos Carranza, asegura que el plan es la expansión, los segmentos de nicho y el valor agregado basado en la tecnología

Los servicios de valor agregado, como los canales digitales y las herramientas de big data, son los diferenciales que permitirán a las empresas de servicios subsistir y crecer en los próximos años, según informó el CEO de Apex América, Patricio Ríos Carranza. Los últimos análisis de mercado hechos en el mundo indican que 80% de las compañías reconoce que la experiencia del cliente -o customer experience (CX)- y la revolución digital son los grandes diferenciadores en los próximos años.

“Muchas compañías deberán romper con el paradigma tradicional si quieren captar las nuevas generaciones de consumidores. Hoy la tendencia es posicionarse en customer experience y fidelización de clientes. Y la única forma de lograrlo es ofrecer a los usuarios servicios de valor agregado, entre ellos los canales digitales y las herramientas como el big data”, apuntó Ríos Carranza, quien asegura que el mercado está transformándose en ese sentido, al tiempo que aclara que, si bien hay rubros que reclaman automatización, ésta se basa en el análisis de datos de sus potenciales clientes o de su propia comunidad.
“El desafío que tiene la industria es evolucionar y generar servicios de mayor valor agregado y preguntarnos cómo llevamos a cabo los negocios actuales, ya que la transformación digital nos coloca en un terreno donde antes no estábamos”, añadió.

Para lograr este objetivo, la industria de servicios requiere de la digitalización, es decir, ya no se trata de pensar exclusivamente en la voz sino en desarrollar nuevos servicios como el chat, las redes sociales y otros medios de comunicación que generan nuevas demandas.
Así lo demuestra el mercado americano de centros de contacto: 35% de sus ingresos proviene del chat y las redes sociales, con crecimientos anuales de entre cuatro y siete por ciento.
Esto evidencia que, abriendo medios por los cuales el usuario se puede comunicar o resolver su inquietud, se incrementa la cantidad de interacciones y en consecuencia la necesidad de expandir servicios. “Es un hecho, la digitalización expande las posibilidades porque genera más canales de comunicación para los usuarios”, amplió.
En ese sentido, el directivo aclara que en este escenario de cambios de hábitos y la baja competitividad que ofrece el mercado argentino para exportar servicios, la estrategia de la compañía continúa siendo la expansión regional, el mantenimiento de los segmentos de nicho y la oferta de servicios de valor agregado, basados en nuevas tecnologías que permitan generar nuevos servicios.

“El desafío de 2018 es no sólo seguir apostando a la innovación como valor en sí mismo sino también con foco en customer experience, camino que ya comenzamos a recorrer con herramientas de inteligencia artificial y omnicanalidad”, finalizó.