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Aseguradoras: la estrategia es cuidar a los clientes

Mejorar los servicios y la atención a los clientes y desarrollar maniobras de fidelización permite a las compañías sostener sus carteras. A escala nacional, la conformidad de los asegurados es de casi 8 puntos, según un informe privado.

El aumento generalizado de los precios y la alta dispersión en las cotizaciones de las distintas compañías empujan a las aseguradores a mejorar la atención y los servicios a los clientes y a desarrollar estrategias de fidelización. En ese marco y según un informe privado de alcance nacional, la conformidad de los clientes con los servicios de este tipo de compañías tiene un promedio de 7,8 sobre un total de 10 puntos.

“En la situación económica actual, mejorar los servicios y la atención al cliente al cliente se constituye en una estrategia de comercialización para que las empresas puedan mantener sus carteras”, aseguró a Comercio y Justicia Daniel Layus, presidente de la Asociación de Productores Asesores de Seguros Córdoba (APAS Córdoba).

“Las expectativas del sector se vienen cumpliendo en cuanto a las pólizas renovadas pero la situación del mercado empuja a los asesores a buscar fidelizar a los asegurados”, explicó Layus.

“Aunque a nivel de las compañías la mayoría de las innovaciones ya se han realizado, es el asesor el que realmente ofrece el producto al cliente”, señaló el presidente de APAS Córdoba.

“Éste es el trabajo importante porque en el escenario actual, donde la inflación impacta en los precios, donde las cotizaciones que ofrecen las compañías son muy dispersas y donde los costos cambian todos los meses es necesario informar a los clientes sobre cuál es la mejor póliza para ellos”, señaló el directivo.

“En este momento, las personas cambian de compañía porque lógicamente están buscando mejores precios, pero eso no es siempre lo conveniente. Hay que asesorar para que la cartera tenga una póliza justa con una empresa éticamente responsable y que posea bajos niveles de judicialización”, dijo el representante del sector de los seguros a escala local. “En fin, a los clientes no les conviene encontrar pólizas de bajo precio pero a la vez tener un desfase importante entre el siniestro y el pago que realiza la aseguradora, el cual finalmente con la inflación no termina cubriendo las necesidades del asegurado”, especificó Layus al conversar con este medio.

Satisfacción
En tanto, en el ámbito nacional, las aseguradoras patrimoniales fueron calificadas por sus clientes con 7,8 sobre 10 puntos posibles, en términos de satisfacción con los servicios recibidos.

El dato corresponde a una encuesta privada realizada a pedido de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS).

El estudio reveló además que dos tercios de los asegurados con siniestros se ubicaron en el segmento de alta satisfacción.

Del total de las respuestas de este rubro, 15% de los participantes del estudio consideró a los servicios de sus compañías como “excelentes”, mientras 50% indicó la opción “muy buenos”.

El sondeo -efectuado por la firma SEL Consultores- indicó asimismo que 73% de los encuestados rescató que la explicación brindada al momento de la adquisición de la póliza resultó coherente con el servicio recibido luego del siniestro.

“Se encuestaron a 7.000 personas seleccionadas con el criterio de haber sido asegurados con siniestros cerrados en los últimos 6 meses, de las coberturas de auto reposición, auto destrucción parcial y total, auto robo e integrales de hogar y comercio”, explicó el presidente de la AACS, Francisco Astelarra, al difundir los resultados de la investigación.

El ejecutivo agregó que “el estudio plantea un interesante diagnóstico de la industria según las opiniones de los clientes, quienes marcan aspectos de alta conformidad y elementos que las empresas deberán perfeccionar”.

Punto por punto
Entre los ítems de alta satisfacción del funcionamiento general del servicios de las aseguradoras que se consignaron en el estudio, figuran la rapidez de respuesta en la tramitación de la póliza, la claridad en la explicación de los asesores sobre los riesgos cubiertos y la cordialidad y profesionalismo para responder preguntas o gestionar denuncias.

En el caso de lo referido a siniestros, según explica el informe privado, se destaca el cumplimiento de la cobertura asentada en la póliza, el cumplimiento de la fecha de pago de la indemnización o reposición y la contención recibida al momento de realizar la denuncia.

En tanto, un análisis del estudio ofrece percepciones de quienes sufrieron siniestros con sus vehículos y los que tuvieron algún episodio en su hogar o comercio. En el interior del país califican con menor puntaje a los servicios de auxilio y estuvieron más conformes con su cobertura aquellos que sufrieron robos en su comercio respecto de quienes lo padecieron en el hogar.