ESCUCHARUna encuesta realizada por Accenture indicó que esas compañías están interesadas en un modelo de relacionamiento para entregar propuestas de valor que satisfagan a su núcleo de clientes
En la búsqueda por lograr convertir cada interacción en una experiencia personalizada, las instituciones financieras ven en los ecosistemas un modelo de relacionamiento a explorar. De acuerdo con un nuevo estudio de Accenture, para el cual se realizó una encuesta a 120 instituciones financieras a escala mundial, nueve de cada 10 están fuertemente interesadas y considerando nuevos modelos de negocios que se basan en ecosistemas de valor centrados en el cliente para hacer crecer su negocio.
Los resultados del estudio arrojaron que 88% de las instituciones financieras consultadas cree que los ecosistemas serán importantes para interactuar con los consumidores en el futuro.
Asimismo, 89% considera que la colaboración entre actores del ecosistema digital que se orientan al cliente representa la fuente principal de creación de valor de cara al futuro.
Con este nuevo modelo, las entidades financieras pasan a formar parte de una red de compañías entrelazadas que trabajan juntas para entregar propuestas de valor que satisfagan las necesidades núcleo de los clientes.
Por lo tanto, la definición y gestión de un modelo de relación centrado en el cliente es clave para asegurar un crecimiento sostenible del negocio.
Según explicó Diego Zorzoli, director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Argentina, “en un contexto donde los nuevos jugadores están ejerciendo presión sobre la industria financiera, el trabajo con ecosistemas les da a las instituciones financieras la oportunidad de aumentar sus ingresos, reducir la pérdida o rotación de clientes, mejorar la experiencia y reforzar la lealtad de sus consumidores”.
Según indicó: “La clave del éxito está en repensar el modelo de negocio adecuado y definir una propuesta de valor atractiva. De esta forma, deben definir en qué segmentos de clientes deben enfocarse y determinar cómo desarrollarán experiencias hiper relevantes”.
En este marco, Accenture identificó cuatro modelos que las instituciones financieras pueden impulsar para desarrollar una estrategia de ecosistemas:
•Orquestador de Momentos. Las instituciones financieras pueden orquestar su propio ecosistema o ecosistemas construidos alrededor de momentos específicos de la vida (como comprar una casa o un auto o tener un hijo), ofreciendo a los socios el acceso a su base de clientes a cambio de honorarios. Por ejemplo, el banco Capital One ofrece su plataforma AutoNavigator donde los clientes pueden precalificar para un préstamo, explorar concesionarias y elegir el auto que deseen.
•Ecosistema de Terceros. Pueden unirse a plataformas de terceros para ofrecer sus productos a consumidores terceros. Por ejemplo, el banco ANZ firmó una alianza con Honcho, plataforma que permite iniciar un pequeño negocio en un solo día, para que al abrir una cuenta empresa en ANZ a través de Honcho, a los consumidores se les bonifica la cuota mensual de servicio de cuenta de Honcho.
•Plataforma de Open Banking. Una vez que los reguladores pongan en práctica la normativa correspondiente, las instituciones financieras podrán permitir a sus socios incorporar productos, datos y/o procesos específicos en sus propuestas de valor, aprovechando las interfaces de programación de aplicaciones (API). Por ejemplo, el banco español BBVA lanzó un mercado de API permitiéndole a terceros integrar los productos y servicios del banco en su propia plataforma.
•Plataforma de Referidos. En este modelo, las entidades financieras redirigen a consumidores que han sido rechazados a otros proveedores, como grandes bancos que refieren a negocios pequeños a plataformas online de finanzas. Por ejemplo, en el Reino Unido desde el año 2016 los bancos están obligados a referir a las pequeñas empresas a algún bróker de crédito online si es que ellos rechazan otorgarle el crédito.
Por otro lado, Accenture indicó que las instituciones financieras deben ser conscientes que administrar un ecosistema es diferente a administrar un banco, por lo que para orquestarlo deben tener consideraciones relacionadas con tres ámbitos fundamentales: los socios, la arquitectura del negocio y la tecnología que lo soporta.
Según explicaron, la tarea de administrar las relaciones con los socios es la más crítica y la que más tiempo consume al momento de lanzar el ecosistema. Las instituciones financieras deben saber distinguir entre socios tácticos y estratégicos para definir contratos estándares para los primeros y contratos a medida para los últimos.
En cuanto a la arquitectura del negocio, el valor del ecosistema proviene de las interacciones entre los socios y de los datos que se comparten con el orquestador. En este caso se requieren capacidades avanzadas de marketing y de analítica para agregar múltiples fuentes de datos (incluyendo las no estructuradas) y lograr extraer insights accionables que deriven en ofertas comerciales personalizadas.
Finalmente, respecto a la tecnología que lo soporta, el plan de las instituciones financieras debería ser mudarse hacia arquitecturas habilitadas por interfaces de programación de API, ya que los sistemas legados no suelen ser capaces de administrar el gran número de socios e interacciones dentro del ecosistema.
Según Accenture, las instituciones financieras que impulsen estos elementos de forma correcta estarán bien posicionados para atraer y retener a los clientes creando valor, ofreciendo productos personalizados y, sobre todo, generando confianza.
