LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Incumplimiento en la entrega de producto adquirido por Internet. Sitio web del intermediario: negativa injustificada de suministrar información básica del vendedor. MULTA ADMINISTRATIVA. Aplicación. RECURSO DE APELACIÓN. Rechazo. DEBER DE INFORMAR. Regulación nacional e internacional 1- La aplicación de la ley Nº 24240 a Mercado Libre por su rol como intermediario de la relación de consumo resulta conteste con la jurisprudencia vigente en la materia. En particular puede destacarse que la noción “relación de consumo” no queda circunscripta sólo a la figura contractual sino que, a partir de la reforma constitucional de 1994, “abarca todas las circunstancias que rodean o se refieren o constituyen un antecedente o son una consecuencia de la actividad encaminada a satisfacer la demanda de bienes y servicios para destino final de consumidores y usuarios” (Voto, Dra. Díaz).

2- “[l]o cierto es que Mercado Libre interviene –y por ende es responsable– desde el mismo momento en que, creando apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes. Y precisamente, esa confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones. También lo es de sus ganancias. Sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que Mercado Libre es un intermediario que integra una cadena comercial” (Voto, Dra. Díaz).

3- De la propia disposición de la Dirección General de Defensa del Consumidor surge que se ha tenido en cuenta al momento de graduar el importe de las sanciones, “la destacadísima posición que ocupa Mercado Libre en el mercado y su carácter de reincidente”, así como que “en la actualidad el derecho a la información ha tomado una enorme trascendencia no solamente por la forma en que la información general e impersonalizada es transmitida a través de las nuevas tecnologías sino también por la incidencia que ella tiene en la expresión del consentimiento para el perfeccionamiento de múltiples negocios jurídicos”. Asimismo, aun cuando en el art. 49, ley Nº 24240, se establece “el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario” como un parámetro que debe tenerse presente al momento de aplicar y graduar la sanción, lo cierto es que se trata, entre otras, de una pauta de carácter no excluyente –según surge del propio texto de la ley– para fijar el tipo y grado de la pena. (Voto, Dra. Díaz).

4- La multa de $30.000 aplicada a la empresa aparece suficientemente motivada y no luce desproporcionada, si se tiene presente, tal como fue ameritado por la autoridad de aplicación, su posición en el mercado y, asimismo, su carácter de reincidente. Más aún, cuando en el art. 47, ley Nº 24240, se contempla un rango para la sanción que va de $100 a $5.000.000. (Voto, Dra. Díaz).

5- Mercado Libre SA no puede desconocer que, en su calidad de intermediario, se encuentra alcanzado por la LDC. A mayor abundamiento, cabe señalar que a través de “Mercado Pago”, se brinda un servicio al consumidor que también genera obligaciones para la recurrente en el marco de la LDC. (Voto, Dr. Balbín).

6- A fin de justificar la transgresión del art. 4, LDC, la recurrente aduce que no se encuentra autorizada a brindar al comprador los datos del vendedor que le fueran requeridos. Esta defensa encuentra un escollo insoslayable en la resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Sur, incorporada mediante resolución SCT Nº 104/2005. Conforme esta norma, “[e]n las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de internet, debe garantizarse a los consumidores durante todo el proceso de la transacción comercial, el derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas” (art. 1º). (Voto, Dr. Balbín).

7- Mercado Libre tampoco logra demostrar que la transmisión al comprador de la información solicitada hubiese vulnerado un deber de confidencialidad sobre datos personales del vendedor. No se vislumbran razones plausibles por las cuales el vendedor podría objetar que se suministre a quien contrató con él datos como su CUIL, o un domicilio al cual dirigir eventuales comunicaciones o reclamos. En definitiva, se trata de datos (razón social, domicilio y CUIT) con los que se procura precisar la identidad del vendedor y que, conforme el principio de buena fe que rige los contratos, quien acuerda voluntariamente una operación de esta índole no debería tener reparos en facilitar. Adicionalmente, los datos en cuestión están incluidos entre aquellos que el vendedor se encuentra obligado a incluir en su facturación, conforme la resolución general nº 1415, AFIP. (Voto, Dr. Balbín).

8- El destinatario del comprobante de venta es, justamente, el comprador. En suma, el vendedor se encuentra obligado a brindar estos datos al consumidor. A su vez, queda claro que Mercado Libre no es ajeno a la relación de consumo. De hecho, la confianza de los usuarios en la plataforma ofrecida por la recurrente resulta clave para la concertación de las operaciones de venta. A partir de estas premisas, la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad. (Voto, Dr. Balbín).

9- Las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General mediante la resolución 39/248, establecen que “[l]os Estados Miembros deben esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio” (punto 63). Asimismo, los Estados Miembros deben “… garantizar que los consumidores y las empresas estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital” (punto 64). En suma, la conducta de la recurrente constituye una clara contravención al art. 4, LDC. (Voto, Dr. Balbín).

CCA y Trib., CABA. xx/6/18. Act. N° 11696724/2018. Oficina de origen: Dir. Gral. de Defensa y Protección al Consumidor. “Mercado Libre SRL c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor” - Expte. Nº 1099/2017-0”

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, de junio de 2018

¿Es justa la disposición apelada?

La doctora Mariana Díaz dijo:

I. A fs. 1 luce el formulario de denuncia Nº 7961/2014 suscripto por la señora Esther Leonor Pochak, del 1/8/14, contra Mercado Libre SRL (en adelante, ML), por el supuesto incumplimiento en la entrega del producto adquirido en su página web y la falta de información que se le habría brindado sobre los datos del vendedor del producto adquirido. En tal sentido, manifestó que el 13/3/14, compró –a través del portal de internet de la denunciada– “100 sándwiches de miga a Darío Bastos (Catering Lila) por la suma de $250”. Relató haber realizado el pago mediante su tarjeta de crédito en el sitio de la actora y coordinar “con el vendedor (…) la entrega del producto para el miércoles 19/3/14 de 11 a 14, a fin de servirlos como almuerzo (…) el día de su cumpleaños”. Señaló que la entrega del pedido nunca se concretó. Por tal motivo, dijo haber efectuado una serie de reclamos mediante los que logró la devolución parcial del dinero aunque no le dieron respuesta acerca “de los datos reales del vendedor y de la indemnización del daño producido por el incumplimiento contractual”. Seguidamente, remarcó que ML “resulta obligado solidario en virtud del régimen de responsabilidad objetiva y solidaria dispuesto por la ley Nº 24240”. En ese contexto, solicitó ser resarcida por el daño directo que dijo haber padecido y que se le aplique una multa a la recurrente. Se acompañaron detalles de compra, correos electrónicos y demás documentación. Abierta la etapa conciliatoria, las partes no arribaron a un acuerdo. Como consecuencia, la autoridad de aplicación le imputó a ML la presunta infracción al art. 4, ley Nº 24240, por cuanto “la sumariada no le habría suministrado al consumidor la información cierta clara y detallada obrante en su poder sobre el vendedor que no le entregó el producto adquirido”. Así las cosas, y luego de que la actora presentase su descargo, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor dictó la disposición Nº4435-DGDyPC/2016, mediante la cual impuso a la actora –para lo que aquí importa– una multa de $30.000 por infracción al art. 4, LDC, y le ordenó la publicación de la resolución condenatoria en el diario “La Razón” debiendo acreditar dicha circunstancia en el expediente en el plazo de 30 días hábiles. Para así decidir, la autoridad de aplicación se remitió –en primer lugar– a lo establecido por la Dirección General de Defensa y Protección de Consumidores Usuarios de la Provincia de Chubut en cuanto a que la ley Nº 24240 resulta aplicable a la actividad desplegada por ML. Puntualmente, hizo hincapié en que allí se ponía “de relieve el carácter de miembro de la cadena de comercialización que presenta la denunciada en su calidad de distribuidor, ergo, proveedor en el sentido amplio del art. 2, LDC”. A su vez, agregó que la “actuación en la recepción del pago efectuado por el consumidor forma parte inseparable de la operatoria de la compraventa descripta (…) [y que] sólo a través del pago realizado en la cuenta registrada por la proveedora –respecto de la cual Mercado Libre admite gestionar como mandataria del vendedor– pudo concretarse la operatoria de compraventa”. En consecuencia, afirmó que “el rol de la empresa como administradora y gestora de las cuentas de los vendedores a través de la cual se canalizó el pago, permite concluir que ha formado parte de la cadena de compraventa y, en lo que aquí interesa, ha mantenido una relación de consumo con los distintos denunciantes”. Sumado a ello, destacó el beneficio económico obtenido por ML a raíz de los pagos efectuados por cada uno de los denunciantes en sus respectivas operaciones. Con respecto al caso específico de la Sra. Pochak, sostuvo que “la negativa de la sumariada a brindar datos adicionales del vendedor ante el incumplimiento injustificado por parte de este último equivale a una negativa a cumplir el deber que le cabe en virtud de lo normado por el art. 4, LDC, el que en definitiva permite a su colega en la cadena de comercialización el ampararse en el anonimato para infringir la ley”. En ese orden, manifestó que “el intermediario de la operación, quien provee la plataforma desde la cual se auspician y concretan operaciones de compraventa, no puede válidamente excusarse de brindar datos al usuario que sufrió una estafa amparándose en una supuesta inviolabilidad de datos personales, máxime cuando dichos datos pueden ser fácilmente cedidos por los titulares en aras de garantizar un conocimiento suficiente y adecuado tendiente a evitar defraudaciones como la suscitada”. En razón de lo expuesto se tuvo por configurada la infracción. II. Luce el recurso directo que oportunamente interpusiera ML contra el acto sancionatorio, requiriendo que fuera dejado sin efecto. Se declaró la competencia del Tribunal para entender en autos y se tuvo por habilitada la instancia judicial. Asimismo, se ordenó el traslado de la fundamentación del recurso que fue contestado por el GCBA. Acto seguido, se declaró la cuestión de puro derecho. Luego, argumentó en derecho la parte actora, tomó intervención la señora fiscal de Cámara, y los autos se elevaron al acuerdo. III. La parte recurrente se agravió por estimar –en lo que a este caso importa– que: i) las disposiciones contempladas en la ley Nº 24240 no le resultan aplicables por los problemas que pueden presentarse entre el oferente y comprador, con motivo de una operación de compraventa; ii) no se ha configurado un incumplimiento al deber previsto en el art. 4, ley Nº 24240; y ii) el monto de la multa aplicada es irrazonable y desproporcionado. IV. Así planteada la cuestión, cabe señalar que los puntos individualizados como “i)” y “ii)” en el considerando anterior han sido adecuadamente tratados en el enjundioso dictamen de la Sra. fiscal ante la Cámara, cuyos fundamentos y solución comparto y doy aquí por reproducidos. Asimismo, corresponde señalar que la conclusión a la que allí se arribó en torno a la aplicación de la ley Nº 24240 a ML por su rol como intermediario de la relación de consumo, resulta conteste con la jurisprudencia vigente en la materia. En particular, puede destacarse que la noción “relación de consumo” no queda circunscripta sólo a la figura contractual sino que, a partir de la reforma constitucional de 1994, “abarca todas las circunstancias que rodean o se refieren o constituyen un antecedente o son una consecuencia de la actividad encaminada a satisfacer la demanda de bienes y servicios para destino final de consumidores y usuarios” (CNac. Civil, Sala “K”, en los autos “Claps, Enrique Martín y otro c/ Mercado Libre S.A. s/ DyP”, sentencia del 5/10/12; y en sentido similar: C4ª CC Cba., en los autos “Mercado Libre SRL c/ Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial - Rec. Apel. c/ decisiones autoridad adm. o pers. jurídica pub. no estatal (civil) – Expte. Nº2715652/36”, sentencia del 29/12/16 [ N. de R.- Publicado en Semanario Jurídico N° 2094, 2/3/17, T° 115- 2017-A, p. 352 y www.semanariojuridico.info ]; y CCC de Jujuy, Sala III, en los autos “F., P. A. c/ Mercado Libre SRL s/ acción emergente de la ley del consumidor, sentencia del 15/9/16). Ello así, “[l]o cierto es que Mercado Libre interviene –y por ende es responsable– desde el mismo momento en que, creando apariencia, logra atraer para sí la confianza de sus clientes. Y precisamente, esa confianza constituye la fuente primaria de sus obligaciones. También lo es de sus ganancias. Sea cual sea el argumento que se tome, no es discutible que Mercado Libre es un intermediario que integra una cadena comercial” (“Claps” ya citado). En consecuencia, corresponde rechazar el recurso en estos aspectos. V. Con respecto a la graduación de la sanción impuesta, cabe señalar que la recurrente se limitó a disentir de la cuantía determinada, sin efectuar una crítica seria y fundada de la disposición impugnada. De todos modos, de la propia disposición Nº 4435-DGDyPC/2016 surge que se ha tenido en cuenta al momento de graduar el importe de las sanciones, “la destacadísima posición que ocupa Mercado Libre en el mercado y su carácter de reincidente”, así como que “en la actualidad el derecho a la información ha tomado una enorme trascendencia no solamente por la forma en que la información general e impersonalizada es transmitida a través de las nuevas tecnologías sino también por la incidencia que ella tiene en la expresión del consentimiento para el perfeccionamiento de múltiples negocios jurídicos”. Asimismo, aun cuando en el art. 49, ley Nº 24240, se establece “el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario” como un parámetro que debe tenerse presente al momento de aplicar y graduar la sanción, lo cierto es que se trata, entre otras, de una pauta de carácter no excluyente –según surge del propio texto de la ley– para fijar el tipo y grado de la pena (esta Sala, en los autos “Wal Mart Argentina S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”; expte. Nº147/0, sentencia del 29/8/03; “Forest Car SA c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, expte. Nº3712/0, sentencia del 26/2/15; “Amx Argentina S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, expte. Nº 3670/0, sentencia del 11/7/14; entre otros). En tal sentido, la multa de $30.000 aplicada a la empresa aparece suficientemente motivada y no luce desproporcionada si se tiene presente, tal como fue ameritado por la autoridad de aplicación, su posición en el mercado y, asimismo, su carácter de reincidente. Más aún, cuando en el art. 47, ley Nº 24240, se contempla un rango para la sanción que va de $100) a $5.000.000. En consecuencia, corresponde rechazar el agravio bajo estudio. VI. Las costas de esta instancia, por aplicación del principio objetivo de la derrota, deben ser impuestas a la parte actora vencida (cf. art. 62, CCAyT). VII. VIII. [ omissis ].

El doctor Carlos F. Balbín dijo:

I. Adhiero a lo expuesto en los considerandos I a VI del voto de la jueza Mariana Díaz. II. Mercado Libre SA no puede desconocer que, en su calidad de intermediario, se encuentra alcanzado por la LDC. A mayor abundamiento, cabe señalar que a través de “Mercado Pago”, se brinda un servicio al consumidor que también genera obligaciones para la recurrente en el marco de la LDC. III. Sentado lo anterior, dado el lugar relevante que ocupa en el mercado la firma sancionada –potenciado además por el creciente uso de los medios electrónicos para el tráfico comercial–, estimo conveniente formular algunas apreciaciones adicionales acerca del alcance del deber de información a su cargo. A propósito de este deber, la doctrina ha dicho que “adquiere, en materia de defensa del consumidor, el rango de derecho fundamental reconocido expresamente en el art. 42, Constitución Nacional, en tanto constituye un trascendental instrumento tendiente a conjurar la superioridad económico-jurídica que suelen detentar los proveedores” y que “[…] actúa no sólo en la etapa precontractual sino también durante la ejecución del contrato. En el primer supuesto, la información de todas aquellas circunstancias que refieren a la prestación en sí y a las condiciones económicas y jurídicas de adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la emisión de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz; en el segundo caso, se presenta como un efecto del contrato perfeccionado que apunta a que el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos” (cfr. Wajntraub, Javier, “Protección Jurídica del Consumidor”, Bs. As., Lexis Nexis, 2004, pp. 48-50). A fin de justificar la transgresión del art. 4, LDC, la recurrente aduce que no se encuentra autorizada a brindar al comprador los datos del vendedor que le fueran requeridos. Como señala con pertinencia la Sra. fiscal de Cámara, esta defensa encuentra un escollo insoslayable en la resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Sur, incorporada mediante resolución SCT Nº 104/2005. Conforme esta norma, “[e]n las relaciones de consumo realizadas por comercio electrónico a través de Internet, debe garantizarse a los consumidores durante todo el proceso de la transacción comercial, el derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso sobre el proveedor del producto o servicio; sobre el producto o servicio ofertado; y respecto a las transacciones electrónicas involucradas” (art. 1º). Mercado Libre tampoco logra demostrar que la transmisión al comprador de la información solicitada hubiese vulnerado un deber de confidencialidad sobre datos personales del vendedor. No se vislumbran razones plausibles por las cuales el vendedor podría objetar que se suministre a quien contrató con él datos como su CUIL o un domicilio al cual dirigir eventuales comunicaciones o reclamos. En definitiva, se trata de datos (razón social, domicilio y CUIT) con los que se procura precisar la identidad del vendedor y que, conforme el principio de buena fe que rige los contratos, quien acuerda voluntariamente una operación de esta índole no debería tener reparos en facilitar. Adicionalmente, los datos en cuestión están incluidos entre aquellos que el vendedor se encuentra obligado a incluir en su facturación, conforme la resolución general Nº 1415, AFIP. El destinatario del comprobante de venta es, justamente, el comprador. En suma, el vendedor se encuentra obligado a brindar estos datos al consumidor. A su vez, queda claro que Mercado Libre no es ajeno a la relación de consumo. De hecho, la confianza de los usuarios en la plataforma ofrecida por la recurrente resulta clave para la concertación de las operaciones de venta. A partir de estas premisas, la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad. En este sentido, se ha dicho, a propósito de las relaciones de consumo en el marco del comercio electrónico, que “… la tecnología es cada vez más compleja en su diseño, pero se presenta de modo simplificado frente al usuario, ocultando de este modo una gran cantidad de aspectos que permanecen en la esfera de control del proveedor. Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnerabilidad de los consumidores, instaurando un trato no familiar” (Lorenzetti, Ricardo L., “Consumidores”, 2ª ed., Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2009, p. 42). Asimismo, dan cuenta de esta problemática las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General mediante la resolución 39/248. Dicho documento establece que “[l]os Estados Miembros deben esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio” (punto 63). Asimismo, los Estados Miembros deben “… garantizar que los consumidores y las empresas estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital” (punto 64). En suma, la conducta de la recurrente constituye una clara contravención al art. 4, LDC. IV. [ omissis ].

La doctora Fabiana H. Schafrik de Núñez adhiere al voto del juez Carlos F. Balbín.

En mérito a las consideraciones vertidas, normas legales aplicables al caso y de conformidad con lo dictaminado por la señora fiscal de Cámara; el Tribunal,

RESUELVE: 1) Rechazar el recurso interpuesto por la actora, con costas (cf. art. 62, CCAyT), y 2) [ omissis ].

Mariana Díaz – Carlos F. Balbín – Fabiana H. Schafrik de Núñez &#9632;

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