Escuchar para resolver conflictos

Hay una pregunta que me hago como persona, como abogado y como mediador: los conflictos, ¿se pueden resolver escuchando? Muchos de ellos se generan por una falla en la comunicación porque en numerosas oportunidades no escuchamos a la otra persona cuando nos cuenta su historia.

Entonces, ¿qué es escuchar? ¿Es lo mismo que oír? El diccionario de la RAE define el verbo oír, en su primera acepción, como «percibir con el oído los sonidos»; y el verbo escuchar como «prestar atención a lo que se oye». Vemos entonces que existe una diferencia en el significado entre ambos verbos —los dos transitivos—, en los cuales parecería que oír se refiere al sentido del oído y escuchar implica oír pero prestando atención, es decir, aplicando voluntariamente el entendimiento a un objeto espiritual o sensible, teniendo en cuenta o en consideración algo (definición de atención en el diccionario de la RAE).

William Ury dice que la escucha es la mitad que generalmente falta de la comunicación, absolutamente necesaria, pero frecuentemente pasada por alto; la escucha es compleja, debemos aprenderla y practicarla. Para escuchar a los demás, es necesario empezar por escucharnos a nosotros mismos. Ury propone, en su charla TEDx «El poder de la escucha», del año 2015, que, si hacemos silencio por un momento y nos escuchamos a nosotros, luego nos será más fácil poder escuchar al otro. Al coincidir con la opinión dada en esta columna por las mediadoras Luján D’Adam y Sabrina González Solé (https://comercioyjusticia.info/opinion/cuando-te-pido-que-me-escuches/), esto presenta dos herramientas: 1. Hacer silencio es una herramienta externa en el ambiente y el lugar, en el tiempo cronológico; y 2. El silencio interior del escuchador para escuchar a otro implica no sólo una alta concentración en el rol sino, además, una abstinencia, neutralidad y respeto por otro, lo que implica reconocer al otro como persona, como sujeto de derecho.

En mediación debemos lograr silencio para escuchar atenta y activamente a las personas cuando  relatan, cuando preguntan, cuando expresan sus intereses, cuando disienten; de lo contrario, no le estaríamos reconociendo su protagonismo en la solución de su problema, nos estaríamos apoderando de la construcción del conflicto y de su solución.

William Ury en Supere el no. Cómo negociar con personas que adoptan posiciones obstinadas, y en nuestro país, Gachi Tapia y Francisco Diez en Herramientas para trabajar en mediación destacan la importancia de escuchar activamente a una persona en mediación. Para ello, debemos cambiar nuestro foco, no pensar en nosotros mismos, qué vamos a preguntar o cómo vamos a responder, tampoco si es cierto lo que esa persona expresa sino que debemos hacerle saber que la estamos escuchando, no sólo lo que dice sino también cómo lo dice y lo que no dice: sus emociones y sus sentimientos. Si al foco lo tenemos puesto sobre nosotros, sobre nuestra forma particular de ver las cosas y nuestra técnica de mantenernos en el poder de control de la situación, es probable que al final nos demos cuenta de que no hemos escuchado. Carl Rogers, en El proceso de convertirse en persona, aludía a la importancia de comprender a la otra persona, sus emociones, sentimientos y visión de las cosas.

Si entendemos la mediación como un proceso comunicacional en el cual dos o más partes en una situación de conflicto acuden a un tercero neutral e imparcial, el mediador, cuyo rol es el de facilitarles la comunicación para que puedan entablar un diálogo capaz de transformar el conflicto y garantizarles su autodeterminación para construir una solución, advertimos la importancia de la escucha.

Nos ayuda a escuchar activamente la pregunta, que es otra de las herramientas fundamentales en la mediación. Nos sirve no sólo para aclarar lo que no entendimos, confirmar algún dato o información, sino también para mostrarle al otro que lo hemos estado escuchando atentamente, que estamos interesados en lo que nos está contando y que nos importa lo que nos dice, brindándole reconocimiento, legitimando su persona y su relato en la situación.

Recuerdo que en una mediación extrajudicial voluntaria en la que me tocó participar como mediador, prácticamente no hablé, me quedé callado, escuchando lo que las personas tenían para decirse. Sólo enuncié el discurso inicial, hice un par de preguntas y luego me quedé en silencio casi toda la hora y media que duró esa mediación, porque las personas se estaban comunicando y escuchando entre sí. No hacía falta mi facilitación. Al principio me preocupaba no intervenir —tanto como hubiera querido— en la conversación, la ansiedad a veces se tornaba incontrolable ya que me sentía que no formaba parte de la mediación. Hasta que me di cuenta de que mi rol como mediador era facilitar la comunicación entre las personas y escucharlas activamente, manteniendo la neutralidad, respetando y garantizando su autodeterminación. Esa mediación se cerró con acuerdo total.

Escuchar activamente y comprender a otra persona no sólo nos cambiará a nosotros sino también al otro y generará una reacción en cadena que hará que muchos de los conflictos se puedan resolver escuchando. Como decía Rogers, el hecho de ser comprendido —y yo agrego escuchado— tiene un valor positivo para las personas. ¿Qué pasaría, como se pregunta Ury, si aprendemos a escucharnos cuando somos niños?

* Mediador, abogado, escritor. Adscripto de Teorías del Conflicto, Facultad de Derecho, UNC. Miembro del Laboratorio RPC