ESCUCHARPor Marcela Palacios (*)
Muchos de los cambios más trascendentales de la historia de la humanidad se han suscitado en los últimos 70 años, tanto en su impacto social, cultural, como tecnológico y en calidad de modernización, formas y estilos de vida, etcéetra.
Si bien cuando nos paramos en la línea de tiempo podemos destacar importantes eventos que marcaron la vida de las personas y las sociedades, como de las posteriores generaciones, nadie puede negar que el último tramo ha sido transformador en múltiples dimensiones para toda la población mundial.
Podemos situarnos, a modo de inicio en esta reflexión, en el día y año histórico en el cual el hombre arribó a la Luna y, en una mirada panorámica, ver rápidamente los grandes cambios y transformaciones que han ocurrido y su velocidad; con un efecto multiplicador en su irrefrenable ocurrencia.
Los investigadores sociales asocian a la llegada del servicio de internet, las nuevas tecnologías y medios de comunicación la responsabilidad principal del aceleramiento de los procesos transformadores a los que estamos haciendo referencia.
La pandemia mundial de covid-19 es considerada una variable totalmente exógena y no controlable que debió ser incorporada en los análisis sociales de comportamiento, y que condicionó fuertemente en el momento de tomar decisiones para sobrellevarla.
En ese contexto, especialmente en los ámbitos laborales se desarrollaron nuevas formas de trabajo, como el teletrabajo, que se expandía en el sector privado y que se impuso en el sector público como única manera de brindar algunos servicios esenciales que por restricciones de la pandemia eran inviables de realizar de manera presencial.
De la mano de esta modalidad de trabajo, junto a la “digitalización” de documentación y la “simplificación” de procedimientos se fundó un triángulo de gestión que permitió dar pronta resolución a trámites y gestiones de los gobiernos, en el marco de las acciones de modernización del Estado que ya se estaban produciendo.
Ya sabemos que ésta se está imponiendo en su camino sin mirar atrás, pero los efectos de la pandemia lograron impulsarlo de manera indeclinable en algunos sectores de la economía gubernamental y en algunos niveles más que en otros.
Las bendiciones de la modernización son altamente conocidas y promovidas, recurrentes en discursos políticos, académicos y en otros ámbitos.
Pero lo que no se menciona demasiado es que toda puesta en marcha de un proyecto de gestión que conlleva cambios, avances y modificaciones, y la temida “modernización” alberga siempre un costo de implementación social que hay que estar dispuesto asumir y transitar con la convicción de que es necesario, pues el beneficio social en comunidad es mayor que ese costo social asumido.
Generalmente, éste puede asociarse a un sector determinado, a un grupo etario y se puede delimitar de manera cuali-cuantitativa.
La digitalización, el teletrabajo, la simplificación de trámites (con aspiración a una definitiva y global “cuitificación” de las gestiones ciudadanas en general) pusieron en el margen el “perfil” de ciudadano que ya tenía dificultades para ir adaptándose en el tiempo a las nuevas tecnologías, que con la pandemia se agravó.
Este costo social, que se puede contabilizar por las gestiones que estos ciudadanos intentan realizar por los canales de atención habituales, se pone en evidencia cuando se encuentra imposibilitado en realizar sus trámites de la manera que lo hacía usualmente. Además, cuando muestra resistencia al cambio sin encontrar el facilitador que lo acompañe en el proceso.
La implementación de una política pública de modernización siempre es celebrada pero también resistida justamente porque ella carece de la “sensibilidad social” para atender este “costo social” como un “costo humano” y poder convertirlo en una “transición” que implique inclusión al proceso de modernización y acompañar de manera asertiva a quienes quedaron excluidos en el nuevo escenario.
El gran desafío para las próximas hazañas será lograr una visión integral en la que las necesidades de inclusión digital sean atendidas, a la par de que se llevan a cabo los proyectos de reforma y transformación, cualesquiera sean.
Considero, luego de haber analizado varios casos de “reformas del Estado” y “procesos de modernización”, que la mayor debilidad que presentan estos proyectos de gestión está en la ausencia de “sensibilidad social” para atender ese costo social y de acciones que logren convertirlo en parte de la inversión que conlleva el desarrollo y la ejecución de las acciones asociadas al proyecto de reforma y modernización del Gobierno.
No hay que olvidar que una innovación, como tal, deja de ser considerada innovación si no mejora la vida de las personas en su conjunto.
