ESCUCHARClaves de consumo pospandemia
Es importante destacar que la pospandemia es todavía una “expresión de deseo”, una línea imaginaria que nos trazamos en el horizonte pero que no sabemos exactamente cuándo ni cómo llegará, y por eso es muy difícil predecir la forma como las empresas arribarán a ese momento ni cómo operarán sus negocios. Pero claramente podemos ver algunas tendencias generales que seguramente serán omnipresentes a medida que vayamos volviendo a una “nueva normalidad”.
Una de esas megatendencias que reconocemos y vemos crecer es la “conciencia de responsabilidad”, que se manifiesta en el uso de los nuevos espacios comunes, con distancia social. Esta última aparece como la nueva gran norma que atraviesa las ciudades y las zonas que comienzan con los desconfinamientos progresivos.
Habrá un gran impacto en los negocios, retail, restaurantes, entretenimiento e inclusive el uso de los espacios públicos. Según nuestro estudio, seis de cada 10 personas admitieron que evitarían salir aún finalizada la pandemia, lo cual nos lleva a preguntarnos ¿cómo será la reapertura con ese “segumidor”, el consumidor que preferencia la seguridad por encima de todo?
Creemos que hay dos vertientes de movimiento posibles. Por un lado, los negocios y marcas que quieran volver a los espacios comunes tendrán que innovar con ingenio y comprendiendo las tensiones de este nuevo consumidor. En muchos casos, también deberán invertir en tecnología e infraestructura acorde a la nueva realidad.
Por el otro lado, está la diversificación al canal digital de las pequeñas y medianas empresas. Esta herramienta, que ya era clave para crecer, hoy se volvió crítica. No importa si la pyme genera un canal de e-commerce o si simplemente pega un cartel en su persiana cerrada diciendo “Atendemos por Whatsapp”. Todo sirve para sobrevivir y, eventualmente, para crecer. Esto último es importante no sólo para ayudar al negocio sino para el bien común: mover el consumo, activar la economía e incluso generar nuevos empleos.
Sólo como un dato, las ventas online de alimentos en Estados Unidos durante abril pasado subieron 37%, con un total de US$5,3 mil millones, 24% en mayo, con US$6,6 mil millones, y 9% en junio, con US$7,2 mil millones (Brick Meets Click/Mercatus Grocery Survey).
Para quienes vayan a las tiendas, por su lado, la economía del contactless será cada vez más ubicua, a través de los medios de pago, que llegaron para quedarse.
Intercambiar dinero de mano en mano es algo que poca gente podrá o querrá hacer y pronto sacar un plástico para pagar será algo anacrónico.
Lo que hace unos meses ocurría sólo en las grandes superficies, hoy lo vemos con los pagos con el uso de códigos QR en comercios de cercanía, almacenes y supermercados de barrio. Esto no es algo que el comercio necesariamente está buscando hacer, es más una imposición del contexto y del consumidor. Cuando alguien entra en un comercio y dice “¿Puedo pagar con una app?”, el comerciante se juega la venta porque si no tiene ese medio de pago, el cliente puede elegir irse a otro lado. Pero si lo tiene, ese servicio se transforma en un atributo importante, que pesa en la elección del comercio.
Esta tendencia se extenderá, no sólo a los pagos sino a otros espacios. En el futuro veremos muchos menos probadores de ropa y la normalidad serán las aplicaciones para probarse las vestimentas, tanto en casa como en el local. Las realidades aumentada y virtual aplicadas al retail serán una constante, no una excepción, y el consumidor se adaptará rápido, a medida que la tecnología mejore exponencialmente.
Por último, creemos que habrá una priorización de la seguridad en todos los aspectos de las compras, pero sobre todo en los alimentos, por cuestiones psicológicas y emocionales -nuestra relación con los alimentos-, y también prácticas.
En conclusión, creemos que el retorno a la “normalidad” todavía puede estar lejano, pero sabemos que la pandemia no será eterna. Todavía hay muchas tensiones sin respuesta: frente al afuera, hay quienes por una necesidad emocional y física quieren salir, y otros que imaginan peligros y hostilidad en el afuera. Aún es temprano para hacer pronósticos. Sí sabemos que cuando podamos volver a salir lo haremos con muchos cuidados que antes no considerábamos y deberemos redoblar la paciencia.
(*) Fundadora y CEO de Trendsity y presidente de Saimo
