ESCUCHARPor María Virginia Fourcade (*)
El concepto de comunicación judicial puede abordarse desde diversas ópticas y a distintas escalas. Puede referirse a un documento, a la actividad de una persona, a la difusión de una sentencia o al comportamiento integral de una organización.
Propongo, en esta oportunidad, una mirada particular de la comunicación judicial.
El Poder Judicial se vincula con múltiples grupos y personas, con “sus públicos”. Éstos son diversos y se encuentran tanto dentro como fuera de la organización. Su relación con ellos incide directamente en la organización y en el cumplimiento de sus objetivos.
Desde esta perspectiva, la comunicación judicial consiste en la gestión de las relaciones que el Poder Judicial tiene con sus públicos y asiste, especialmente, al proceso de construcción de su imagen y de la opinión pública.
En este sentido, siguiendo algunas ideas de Joan Costa, considero que es una función inherente a la gestión de la comunicación identificar y cuidar los “valores intangibles” de la organización. Me refiero a lo que algunos denominan invisible assets (activos invisibles), que no se miden en cifras y están constituidos por múltiples conceptos que surgen, directa o indirectamente, de los vínculos con los públicos, internos y externos.
La cultura interna, el compromiso de los colaboradores, la imagen pública, el know how (saber hacer), la confianza, la reputación y la satisfacción del usuario son algunos intangibles que surgen de la conducta global del Poder Judicial, en sus diferentes roles sociales e institucionales. Son los que, en definitiva, legitiman ale servicio de justicia frente a la sociedad.
Hoy los jueces no hablan sólo ellos ni lo hacen únicamente mediante sus sentencias. La Justicia, como un todo, habla por sus acciones y por sus relaciones.
Imagen y opinión pública
En un primer nivel de conocimiento, el público se forma una “imagen” del Poder Judicial, una idea de “qué es” y “qué hace”. Así, se conoce que es uno de los tres poderes del Estado, que aplica la ley y resuelve conflictos.
Luego, la “opinión” pública, lo que piensan y comentan del Poder Judicial, se construye sobre dos pilares cualitativos: “cómo lo hace” y “cómo se relaciona”.
El público experimenta la “realidad” de la organización, no lo que ella “dice” y, a menudo, la organización ignora lo que ella misma provoca.
Nada de lo que el Poder Judicial diga sobre sí mismo va a reemplazar la experiencia, inmediata o mediata, de las personas en su relación con él. No cambia la calidad del vínculo ni influye demasiado en la construcción de la opinión pública. Para que tal realidad fortalezca la relación con los públicos, debe haber coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Esto es clave, siempre, tanto en lo jurisdiccional como en lo organizacional.
Publicar que se decretan un millón de peticiones al mes es, en principio, positivo. Pero, si parte de esas decisiones responden a la “cultura del estese”, parecen arbitrarias o son inentendibles, entonces, no es tan positivo. En ese millón de decretos firmados se generaron miles de experiencias negativas. En el contexto digital actual, diez por ciento de esas realidades significan 100 mil potenciales publicaciones negativas referidas al Poder Judicial, su falta de empatía y de compromiso con la función.
Por el contrario, las sentencias que utilizan lenguaje claro, aplican perspectiva de género o promueven la inclusión de colectivos vulnerables son un buen ejemplo de coherencia entre el decirse accesibles y efectivizar el acceso a la justicia. Estas acciones muestran una justicia preocupada por el “cómo se hace” y, sin duda, fortalecen el vínculo con los destinatarios.
Paralelamente, existe otra cara del comportamiento judicial que conforma aquellos “intangibles”.
La actitud de servicio, las políticas de sustentabilidad y responsabilidad social; la comunicación con colegios profesionales y asociaciones gremiales; la preocupación por el clima laboral y el sano desarrollo de la cultura interna, entre otros, son ejemplos de un actuar global coherente y positivo. Son todas decisiones institucionales que influyen directamente en la realidad de la gente y que colaboran en la construcción de una opinión pública favorable.
El desafío de la comunicación judicial comienza por dentro, promoviendo coherencia en la acción y estrechando los vínculos con sus públicos. Solo así se podrá fortalecer la reputación y la confianza en la Justicia, capitales intangibles que constituyen su auténtica legitimación ante la comunidad a la que debe servir.
(*) Abogada. Licenciada en Comunicación Institucional
