ESCUCHARPor Pilar Maure (*)
La situación sanitaria actual generada por el covid-19 ha producido un contexto líquido y de crisis que interpela todos los sectores de servicios y productivos. Entre ellos se encuentran las empresas familiares, que se hallan en un momento clave para apostar a lo que puede ser su mayor ventaja competitiva: el cambio y la adaptación a las nuevas necesidades y situaciones de los clientes, adecuando sus formas anteriores a nuevos formatos de interacción y acercamiento con el mercado, apelando, en primer lugar, a la generación de valor relacional.
Este contexto y estas nuevas propuestas de valor exigen a las empresas buscar rápidamente el contacto con un cliente que requiere de mayor nivel de creatividad e innovación en las formas de ser atendido. El comercio digital permite muchas ventajas en este sentido, y las empresas familiares pueden aprovechar para reforzar con sus valores y su identidad, en esa experiencia de compra. Cada vez tiene más “sentido” comprar “con sentido”.
Nos encontramos en un momento en el cual es mucho más prioritario desarrollar servicios que mejoren la vida de las personas. Las necesidades actuales de los clientes abren un abanico de opciones que debemos atender de la mejor manera posible. Lograr descubrir esas necesidades, entendiendo los problemas que tiene el cliente, es el objetivo principal. La empatía aparece como fundamental en este aspecto; el toque personal, la responsabilidad, la historia detrás del producto y la creatividad de la empresa al momento de llegar al consumidor, es lo que marca la diferencia.
Anticiparse a las necesidades, resultado de un conocimiento profundo y de cercanía con el cliente, permite esa conexión necesaria y generadora de valor a lo que la empresa ofrece. Flexibilidad, innovación, velocidad e integración parecen ser los ingredientes necesarios para sostener tanto la estructura empresarial como la familiar.
En cuanto al modelo de negocios que todos conocemos, hoy es un requerimiento necesario renovarlo o fortalecerlo a partir de su cuestionamiento. Se deben encontrar las alternativas de mejora para este contexto, ya que las condiciones no volverán a ser las mismas. Esto permitirá desarrollar servicios o productos novedosos, mejorar los existentes, fortalecer la estrategia digital y generar diferentes canales de venta y distribución para dirigirnos a nuevos clientes y mercados.
Relevamos una caja de resonancia en nuestros espacios familiares y empresariales, en los que tanto aspectos positivos y negativos se han visto potenciados e impactados en la toma de decisiones, en los balances físicos y emocionales. Tomados de manera orgánica, serán insumos elementales a la hora de un rediseño y actualización de nuestros sistemas.
Es probable que este virus nos deje alguna sabiduría: repensarnos, redefinirnos como personas, como empresas y como sociedad. Algunos escépticos aseguran que no va a haber reconfiguración alguna y que todos volveremos a una “nueva normalidad” muy similar a la anterior. Creo que, si eso sucediere, nos habremos perdido una gran oportunidad de aprendizaje y de dejar como legado un escenario evolucionado y planteado bajo una nueva mirada.
(*) Directora de las tecnicaturas en Gestión de Empresas Familiares, y Universitaria en Organizaciones de Salud. Universidad Siglo 21
