ESCUCHARResolver continuamente problemas -planificando,haciendo, verificando y actuando- y a ello incorporar toda la creatividad posible es uno de los objetivos de un nuevo management de servicios. Una especialista en la filosofía denominada “Toyota way” le dio un giro metodológico
Por Carolina Klepp – [email protected]
Mejora continua y respeto por las personas son dos principios fundamentales del Toyota way, una expresión integral de una filosofía de gestión de empresa japonés. En ésta se enmarca la metodología Lean que consiste en la adopción de unos principios y herramientas de planificación y gestión que persiguen la mejora constante de la productividad. ¿Qué tiene en cuenta? Mira a largo plazo, entiende que el proceso correcto producirá los resultados correctos y que se debe agregar valor mediante el desarrollo de la gente. Otro punto fundamental: apunta a resolver continuamente problemas de raíz para impulsar el aprendizaje organizacional.
A todo esto, la estadounidense Karyn Ross lo combinó con creatividad, y propone un nuevo modelo de gestión organizacional. Ella es considerada una especialista de Lean Management en servicios. Es artista y coautora, junto a Jeffrey Liker, del libro The Toyota Way to Service Excellence: Lean Transformation in Service Organizations, con el que obtuvo un Shingo Prize, reconocimiento a compañías que se esfuerzan por alcanzar un nivel de manufactura de clase mundial.
Ayer brindó una conferencia en Córdoba, organizada por Tarjeta Naranja. En ese marco dialogó con Comercio y Justicia.
– ¿Por qué considera importante mezclar la creatividad con Toyota way?
– Lo que hace realmente útil para una empresa para poder ver resultados es tener productos y servicios que puedan ser efectivos y poder brindárselos correctamente la primera vez. Para ello se utilizan principios, prácticas y herramientas que son parte del método Toyota, pero, para poder llevar eso a la realidad tiene que cambiar el pensamiento. Uno, sólo con la idea no puede ayudar al cliente o a la empresa, sino una vez que la puede poner en práctica. Primero es la idea, después trasladarla al método Toyota por medio de estas herramientas y así la vamos a poder convertir en algo palpable.
– ¿En qué punto del proceso incide la creatividad concretamente a la hora de ensamblar con Toyota way?
– El Toyota way nos ayuda dando las herramientas para poder convertir esa idea y poder llevarla a la realidad por medio de, por ejemplo, nivelar la carga de trabajo, el flujo, la productividad. Muchas veces se nos dice qué tenemos que hacer pero no se nos dice que tenemos que practicar la creatividad o el cómo hacerlo. A medida que vamos creciendo, que vamos a la escuela, que nos formamos, uno se queda con que hay una sola forma de hacer las cosas. Pero somos seres humanos, la creatividad se puede practicar y nos tienen que alentar a hacerlo y lo tenemos que hacer para poder lograr que eso se haga realidad.
– ¿Hay un nuevo management de la creatividad?
– Muchas personas piensan que Lean se trata de mejorar efectivamente los procesos, pero para mi se trata de que las personas puedan ser más creativas. Por ejemplo, cuando desde el nivel más alto de la empresa se plantea un propósito como puede ser el de crecer 50% de ahora a cinco años, lo que se debería hacer es usar la creatividad para poder llevar a la realidad esa idea que es lo que nosotros llamamos el plan-do-check-act (planificar-hacer-verificar-actuar) que mucha gente lo llama como el método científico, pero para mi -que soy una artista- no se trata más que de la creatividad.
– ¿Cuándo está la empresa en su momento óptimo para hacer un cambio de cultura organizacional? ¿Es cuando hay un líder determinado o un equipo en particular, o cuando alcanza determinada cantidad de años de vida organizacional?
– Generalmente lo veo cuando hay un problema en la empresa, cuando hay un tipo de desafío, eso es el disparador de un cambio de cultura organizacional. Muchas veces puede ser el desafío de determinado servicio a brindar al cliente, pueden ser los resultados de la empresa que no estén yendo bien, o simplemente que uno quiera ser mejor o quiere destacarse de la competencia. Pero el hecho de que muchos digan que están esperando el momento perfecto para hacerlo realidad, para mí, representa una excusa. Quiero que la gente entienda que el momento perfecto es siempre, todos los días hay cosas para mejorar y para cambiar. Uno tiene que poder hacer las cosas mejor no sólo para la empresa sino para el país, para todos, porque de eso se trata ser creativos todo el tiempo.
Karyn Ross instauró un nuevo modelo de gestión que combina creatividad con implementación de prácticas Lean en busca de servicios de excelencia. Apunta a que cada cliente reciba exactamente lo que quiere y cuando lo quiere
