ESCUCHARPor Claudia Chirino*
Vivimos en una era en la que las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación y la experiencia del consumidor ha pasado a ser un elemento clave a la hora de adquirir un producto. La posibilidad de comprar un bien sólo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el usuario en el momento de la compra se convierte en un factor clave para las industrias.
Es precisamente esta convergencia ocio–consumo que ha generado que las marcas inviertan un gran porcentaje de su capital en la experiencia de servicio para la generación de valor del cliente, poniendo especial énfasis tanto en los empleados de cara al público como en los aspectos tangibles del servicio.
Actualmente, si bien la gestión de productos tangibles continúa siendo una de las principales estrategias para posicionar productos, servicios y marcas, la experiencia del usuario ha tomado especial fuerza en la toma de decisión, de parte de éstos, más aún cuando es común encontrar ofertas muy similares cuya única diferencia es la marca y el precio.
Por eso las marcas buscan que los consumidores tengan experiencias memorables, multisensoriales y personales, consolidándose como las principales herramientas de valor diferencial.
El término “experiencia” se ha convertido en un tema relevante para las compañías, tanto es así que están apostando por optimizar el servicio al cliente en todas sus dimensiones y de esta manera posicionar sus marcas en la mente de sus consumidores.
Según estudios de Oracle, 89% de los clientes deja de hacer negocios con una organización después de una sola mala experiencia.
Las experiencias del cliente nacen luego de la interacción directa o indirecta del consumidor con algún producto, hecho o acontecimiento. Las marcas buscan innovar en el entorno físico y en la interacción con el personal; virtualmente con el acceso a su página web, redes sociales o email. Son elementos que afectan los sentimientos, las actitudes y la satisfacción del consumidor.
Los encargados de servicio al cliente no sólo deben solucionar los problemas planteados en cada llamada sino también incrementar la tasa de conversión, propender a la satisfacción del usuario, fortalecer su lealtad y reducir los costos operacionales con procesos ágiles y efectivos.
Adicionalmente, entender y actuar según la preferencia de cada usuario, ya que el consumidor de hoy no es pasivo sino que interactúa constantemente a través de redes y plataformas móviles.
Es así como las industrias empiezan a fortalecer sus estrategias de brandstore, fenómeno que se centra en entornos temáticos sobre la marca, su historia, productos, y que ofrece a los usuarios una combinación de entretenimiento y experiencias con el objetivo de promover su imagen y potenciar la lealtad de ellos.
Los clientes son susceptibles a los impulsos emocionales tanto como a los racionales y desean tener experiencias en las cuales se sientan bien atendidos, estimulados, emocionalmente afectados y creativamente provocados. Por eso no es descabellado pensar que aquellas marcas que son percibidas como más experienciales disfruten de un mayor capital de marca.
Usuarios: clave para las marcas
Ofrecer un servicio que se ajuste a las necesidades de los clientes se ha convertido en un pilar fundamental para el sector empresarial; así como conocer sus preferencias, desarrollar campañas de publicidad y comunicaciones que busquen conquistar nuevos segmentos y fidelizar a los clientes elevando el nivel de satisfacción del nuevo producto o servicio.
El reto está en crear un plan de “marketing 360” que incluya tácticas que generen valor al usuario y capten a nuevos, aumentando así las ventas. Las industrias de hoy están llamadas a innovar y desarrollar productos que ofrezcan una experiencia de marca superior basada en la satisfacción y calidad del servicio.
* Oracle Sales consulting senior manager –Customer experience
