ESCUCHARSi necesitan ayuda para resolver compras o problemas de servicio, los jóvenes de entre 20 y 35 años esperan una respuesta instantánea en las redes sociales o por chat, en vivo. Las vías tradicionales de llamadas telefónicas o correos electrónicos quedaron obsoletas
Las empresas tienen un gran desafío por delante con las nuevas generaciones que demandan una atención al cliente “digital”, “relajada”, “rápida” y siempre disponible. Para ello, las áreas de recursos humanos deberán hacer hincapié en la capacitación a sus equipos para tomar decisiones veloces y crear los denominados momentos wow o experiencias de compra que cumplan las expectativas de los millenials (jóvenes de entre 20 y 35 años).
Esta semana, la empresa global Interactive Intelligence, que elabora software de contact center, presentó un informe sobre qué es una experiencia de cliente “memorable” para los nativos digitales. Destacó que los millennials son rápidos para compartir su alegría online y aún más rápidos para compartir su enojo si tienen una mala experiencia. Y es algo que las empresas deben tener en cuenta.
“La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los millennials se irán a otra parte”, detallan.
Asimismo, advierten de que este grupo etario puede encontrar la respuesta a su consulta en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Describen que los jóvenes no quiere ponerse en contacto con las empresas a las que van a comprar salvo que sea absolutamente necesario.
“La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para que un cliente millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital”.
Como los jóvenes no están atados a los clásicos horarios comerciales, las empresas deben asegurarse que sus centros de contactos atiendan en horarios amplios.
Útil, agradable y emoji
El relevamiento también destaca que si un millennial debe esperar para acceder a un operador, esa interacción de humano a humano tiene que ser digna de su tiempo. “El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo online. Si en el centro de contactos el equipo de atención está mal informado, tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va a dañar la imagen de la empresa”.
Otro de los puntos fundamentales a tener en cuenta con los potenciales compradores que no conocen un mundo sin teléfonos móviles o Internet, es la interconexión.
“Los puntos de contacto previos con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio”, agregan.
Finalmente, descartan la escritura acartonada y demasiado formal. La generación en cuestión usa en sus comunicaciones los emoji o emoticones. “Ellos quieren las interacciones humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y se debe capacitar a los agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea que los lleva a ser poco profesionales”, concluyeron.
