ESCUCHAREs una solución que, integrada al servicio 147 de Atención Ciudadana, permite registrar el reclamo, darle seguimiento, asignar los recursos, enviar geolocalización e informar al vecino sobre su cumplimiento. Utiliza tres canales: comunicación telefónica, web y móviles con aplicaciones
Denwa, empresa nacida en Córdoba con especialidad en comunicación sobre voz IP y comunicaciones unificadas, desarrolló la solución Atención Ciudadana, que permite gestionar el reclamo del vecino a través de un proceso multiplataforma y dar cumplimiento a su reclamo.
La búsqueda de alternativas para acercar los gobiernos a los ciudadanos ha sido un eje rector en el diseño y ejecución de políticas en materia de servicios al ciudadano en los últimos años. Sin embargo, este proceso no ha sido acompañado por un uso inteligente y racional de los recursos tecnológicos existentes. Sobre esta base y después de analizar las diferentes problemáticas e investigar posibles soluciones, la empresa de telecomunicaciones desarrolló un sistema integral orientado a “fortalecer” la relación de los municipios con el vecino.
Tres canales
• El ciudadano se comunica por teléfono. Disca el 147, número fácil de recordar y gratuito, y es atendido por un call center destinado a tal fin. Allí se registran los reclamos, se solicitan turnos o se consulta por un reclamo ya realizado.
• Ingresa a la web del municipio, www.municipio.gob.ar/147, desde donde se pueden registrar reclamos, turnos y consultar el estado de un reclamo realizado.También se puede habilitar un chat 147 o un simple botón (click to call) para que el ciudadano a través de un click pueda comunicarse telefónicamente con el municipio (se necesita micrófono y audio).
• El usuario utiliza su smartphone y accede a la app del municipio.
Puede bajar la aplicación en su celular con sistema operativo Android e iniciar el reclamo desde su teléfono. La ventaja de esta aplicación es que puede enviar una foto o video del evento a reparar o mejorar, lo cual facilitará su geoposición gracias al sistema GPS con el que cuentan los smartphones. De esta forma, el vecino genera un número reclamo que le permite realizar su seguimiento.
“Así, mediante cualquiera de estas opciones, el sistema de Denwa genera un número de reclamo con el cual el ciudadano puede hacer su seguimiento y recibir los distintos estados por los que va transitando su pedido”, resume Diego Ghione, CEO de Denwa.
Luego, el sistema cursa el reclamo al sector que corresponde y asigna los recursos y los empleados para dar la solución correspondiente. Una vez finalizada la tarea, éstos informan al supervisor, quien da por concluida la gestión en el sistema. Así, el reclamo se completa dando por cerrado el caso en tiempo y forma.
Luego, el municipio se comunica con el vecino para informar que su pedido ha sido finalizado satisfactoriamente. Este aviso puede realizarse a través de cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano haya elegido (mensaje de texto, mail, mensaje a través de la app de su smartphone o llamado telefónico).
De rápida implementación
La solución desarrollada por Denwa es muy fácil y rápida de implementarse. Puede instalar “en sitio” en servidores propios del municipio o bien se puede contratar el servicio desde la nube.
Según la empresa, municipios de las provincias de Córdoba, Buenos Aires y Mendoza lo están implementando, al tiempo que otros del interior del país analizan la propuesta.
“El potencial de crecimiento que tiene esta solución en el país es inagotable, todos los municipios, desde el más pequeño al más grande, buscan optimizar la atención con el vecino”, finalizó Ghione.
