ESCUCHARUn modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y mejora las prácticas de atención en todas las unidades de negocio de la empresa, acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los colaboradores en su aplicación e incluyendo un riguroso proceso de inducción para los nuevos integrantes que se incorporen.
Por Miguel Alfonzo Terlizzi* – Exclusivo para Comercio y Justicia
Entre los múltiples beneficios que genera, destacamos: acortar la brecha entre el servicio esperado por el cliente, el efectivamente brindado y las miradas internas; lograr que el nivel gerencial, los líderes y equipos de trabajo de las distintas áreas incrementen sus capacidades de acción efectiva, alineándose con la misión y valores de la empresa; permitir que el cliente se identifique con la empresa, independientemente de quién lo atienda.
El modelo de atención cuenta con seis etapas:
1. Aprendizaje transformacional- Agentes de cambio. Implementación de actividades outdoor (capacitación vivencial) para la concienciación respecto a la implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio cultural que impulsen su desarrollo dentro de la organización.
2. Diagnóstico. Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo modelo a desarrollar. La metodología para esta etapa incluye análisis de información preliminar diponible, mistery shopper en áreas de atención al cliente, entrevistas en profundidad con referentes de la compañía, actividades focus groups con empleados de diferentes áreas.
3. Diseño del modelo. Creación del modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales (comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales (bienvenida, atención, despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo, limpieza). Estandarización del modelo de atención mediante el desarrollo de manuales.
4. Capacitación. Formación de formadores internos, quienes serán los responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización. Certificación de formadores en cuanto a contenido del modelo y capacidad de transmisión de éste. Certificación final del modelo.
5. Implementación. Realización de una experiencia piloto y de los primeros ajustes necesarios.
6. Monitoreo y ajustes. Medición de resultados e identificación de los ajustes finales necesarios.
Para una implementación exitosa es fundamental la alineación de todos los integrantes de la organización y apertura al fuerte cambio cultural que muchas veces propone la implementación de un modelo.
Alentamos a las organizaciones a lograr Resultados Extraordinarios, Sustentables y Equilibrados (RESE) y esto es posible cuando existe congruencia entre la persona, el equipo de trabajo y la empresa.
Esta congruencia se denomina alineamiento sistémico y toma en cuenta tres niveles: el del individuo, el del equipo y el de la organización en su conjunto.
El alineamiento sistémico se manifiesta mediante una clara visión compartida y en la disposición de todos los integrantes del mismo sistema de saber, querer y poder lograr resultados extraordinarios. No se trata sólo de cambiar la forma de pensar sino de actuar.
* Director General de HuCap, consultora especializada en temas de RRHH.
