Home  >   Opinión   >   La vivencia del usuario como estrategia

La vivencia del usuario como estrategia

consumidores

 Por Franco Pellegrini*

La experiencia de usuario o UX, si bien ha tenido una amplia expansión y desarrollo en la última década, no es una disciplina nueva. Hoy en día, además de ser una práctica efectiva, se convirtió en tendencia y parece que las empresas quieren subirse a la ola sin entender realmente de qué se trata.
Algunas de las confusiones que veo, o suelo escuchar, van desde que se trata de “poner lindas las cosas” hasta que se puede, a un producto terminado, “hacerle la UX”. También es muy común que los conceptos de experiencia del cliente (CX) y experiencia de usuario (UX) se mezclen, o la falsa creencia de que no se tiene presupuesto para invertir siendo una práctica adicional, que conlleva más tiempo del que se tiene.
Afortunadamente, la experiencia de usuario es mucho más que poner lindas las cosas. Por lo general, quien diseña las experiencias o las analiza no suele ser el que terminada dándole la estética al producto. Justamente la estética es el último paso.
Dentro de la experiencia de usuario puede haber diversos perfiles y roles. Por ejemplo, los que se encargan de la estética en interfaces digitales son los diseñadores visuales. Existe todo un trabajo previo de investigación, análisis, trabajo con usuarios, diseño de procesos, diseño de funcionalidades y testeos para luego llegar a lo visual.
Pensar en la experiencia de usuario es trabajar con metodologías contextuales de diseño centradas en el usuario (UCD). Se utilizan herramientas proyectuales devenidas de la disciplina pura del diseño y herramientas de análisis del proceso cognitivo que ayudan a escuchar y entender el comportamiento de usuario para vislumbrar las necesidades o preferencias en un producto. Habitualmente, por la proliferación de interfaces y aplicaciones interactivas, se piensa que es un concepto asociado únicamente al mundo digital pero en realidad aplica para el mundo físico de los objetos. Los diseñadores industriales piensan en la experiencia de los usuarios con los objetos y su ergonomía desde el inicio.
Lo que se analiza en la experiencia de usuario se hace previamente al diseño, y durante éste el protagonista es el usuario, razón por la cual no se puede aplicar UX a un producto terminado sin que se lo vuelva a pensar completamente.
Trabajar durante el desarrollo con los usuarios hace que formen parte de su constitución. Más allá de que el proceso de UX nunca termina, no tiene sentido partir de prejuicios y al finalizar el producto testear con usuarios porque no existe el margen de cambio, sin tener que volver a comenzar. Un libro muy interesante y de fácil lectura para ahondar en estos temas es el de Jodie Moule Killer UX desing.
Por otro lado, es importante destacar que no es lo mismo el concepto de experiencia de usuario que el de experiencia del cliente. Dependiendo de la bibliografía puede cambiar pero hay algo en los que todos coinciden. Cuando hablamos de experiencia de usuario se analizan las interacciones que un usuario tiene con un producto determinado; y cuando hablamos de experiencia del cliente se analizan todas las interacciones que un usuario/cliente tiene con una marca. Una práctica que aplica a los dos conceptos es el diseño de experiencias, relativo justamente con el diseño de una interacción o varias, como puede ser un evento o el ciclo de vida completo de un cliente con una empresa. El diseño de servicios es otra rama que forma parte de la misma lógica en la que se gesta partiendo desde el inicio con metodologías de diseño centradas en el usuario.
Por último, está comprobado que el costo de no tener en cuenta a los usuarios es mayor que hacerlos participar del proceso. La justificación es muy fácil: si cuando estamos diseñando un proceso, producto o interfaz partimos de nuestro modelo mental, es muy factible que estemos cometiendo un error. Si excluimos al usuario, el primer momento que va a tener para probar el producto es con la versión final. ¿Qué pasa si el producto no funciona? O ¿qué pasa si no nos dimos cuenta de que algo estaba mal? Hay que volver atrás; y es algo que se podría haber evitado en una instancia previa. No es necesario llegar al producto final porque se puede ir testeando en diversas instancias para ganar tiempo y achicar el margen de error.
En conclusión, es mucho más alto el costo y el tiempo que hay que invertir si no se piensa como estrategia en la experiencia de los usuarios / clientes que si efectivamente lo hacemos. Al principio puede parecer mucho más rebuscado, o hasta evidente, pero cuando la dinámica está adquirida y el modelo de trabajo desarrollado, los beneficios son innumerables tanto para la empresa como para los consumidores.

(*) Design thinker,  MBA. Doctorando en Comunicación Social (UNLP). Máster en Dirección de Empresas (UADE). Posgrado en Teoría del diseño comunicacional (UBA). Licenciado en Diseño Gráfico (UADE).

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>