ESCUCHAREl paradigma comunicativo de las empresas ha descubierto un nuevo y firme aliado en la tecnología y en la proliferación de servicios como redes sociales o aplicaciones de mensajería instantánea. Estas plataformas están revolucionando la forma y el tono en el que las marcas se dirigen a sus compradores o seguidores. Por Alberto Casado (*)
Las compañías, al menos las más avezadas, se han vuelto más ágiles pero también más conscientes de la importancia de escuchar a los usuarios para mejorar su servicio. Las empresas no pueden ser impermeables ante los avances que la industria tecnológica pone en el mercado.
Expertos en comunicaciones corporativas vienen insistiendo desde hace tiempo en la importancia de cuidar las relaciones con los clientes y ofrecerles canales directos para que puedan expresarse. Además, este tipo de comunicación directa permite a las empresas adaptar los mensajes a los intereses y a las características específicas de cada cliente. Algo de especial relevancia dado que la tecnología disponible hoy día también permite realizar una segmentación del público objetivo de cada empresa o de cada servicio dentro de una misma empresa, lo que aporta un gran valor añadido a la comunicación.
En ese contexto, buenos ejemplos de optimización de la comunicación institucional lo realizan no sólo empresas como Coca-Cola o Sony sino también artistas y celebridades (ej.: Taylor Swift) y otras marcas de diferentes rubros, como el genial Condorito. También equipos de fútbol como el Manchester United, el Real Madrid o el FC Barcelona, o tenistas de la talla del español Rafa Nadal, han abierto sus propias cuentas oficiales en la aplicación gratuita que cuenta con 170 millones de usuarios activos en todo el mundo y que está instalada en seis de cada 10 smartphones de Argentina.
Estas marcas han demostrado una gran audacia a la hora de adelantarse a los tiempos y querer estar presentes no sólo en la memoria de sus clientes, seguidores o aficionados, sino también en la palma de sus manos. Uno de los atractivos radica en la facilidad para dirigir el mensaje corporativo a una audiencia proactiva, sin olvidar el valor añadido que supone para estos usuarios el poder recibir material especial y exclusivo de sus marcas favoritas periódicamente.
A fin de cuentas, hoy se ha hecho muy cierta la afirmación de Jack Welch Jr. -a quien la revista Fortune nombró ‘Ejecutivo del siglo XX’ por su desempeño al frente de General Electric-: “Cuando el ritmo de cambios dentro de la empresa es superado por el ritmo de cambios fuera, el final está cerca”. Muchas empresas han comprendido este mensaje y han iniciado el camino del cambio, de la adaptación. Ojalá el resto siga también ese camino.
* Marketing manager de Line Latin America
