ESCUCHARLos desarrolladores de plataformas móviles de comercio electrónico deben tener en cuenta que los usuarios necesitan gestiones seguras, para evitar el abandono de compra. La gamificación (uso de técnicas de juego) y los chatbots en la etapa de pago son motorizadores
Los comercios minoristas consideran que la innovación en mobile commerce (mcommerce) debe promover una experiencia simple y segura para el usuarios, porque la línea entre conversión y abandono de compra es «tan delgada como el papel”.
Por otra parte, si bien aprecian la innovación y el valor de tener en cuenta el diseño sobre la base de la utilización de los móviles (mobile first), aún hay un largo camino por recorrer en materia de implementación. La gamificación (uso de técnicas de juego) y los chatbots cobran fueran en la etapa de pago.
Ingenico ePayments es una compañía que brinda Servicios de Procesamiento de Pago (PSP) integral y que realizó el estudio “La importancia de la innovación en el viaje móvil del cliente”, con el objetivo de entender la importancia que los comercios minoristas le otorgan a la inversión en tecnología e innovación para optimizar la experiencia de los consumidores. Según la indagación, 93% de los comercios minoristas consideran que la innovación en mcommerce afecta positivamente tanto la rentabilidad como la satisfacción de los consumidores.
No obstante, sólo 40% de ellos se describe a sí mismo como mobile first la hora de pensar en su estrategia. La investigación revela además que, mientras la mayoría de los comercios aprecian el valor de ser mobile first y la innovación mobile en sus negocios, hay una gran brecha entre el deseo y su capacidad de poder implementar innovación.
La experiencia del usuario
Los comercios hacen especial foco en la experiencia del usuario, en la que los aspectos principales para tener una mayor tasa de conversión son soporte en idiomas locales, opciones de pago y monedas. “Es gracias a estas mejoras que se logra estimular la confianza e impulsar la conversión significativamente”, asegura el informe.
Los comercios manifestaron que están abiertos a implementar innovación en el proceso de checkout (página de pago); de hecho, más de la mitad (54%) planea invertir en gamificación y una cuarta parte considera los chatbots estratégicos para estar más cerca del cliente cuando éste más lo necesita.
“La Inteligencia Artificial (IA) aplicada a los chats hace mucha más efectiva la interacción con clientes, pero el verdadero reto es convertir esta interacción en una transacción”, comentó Gertjan Dewaele, gerente de Producto de Inteligencia e Innovación de Ingenico ePayments.
“Los chatbots preparados para ecommerce permiten que los consumidores puedan completar sus compras sin salir, por ejemplo, de Facebook Messenger u otras apps”, añadió.
Por otra parte, los clientes han encontrado que la gamificación es altamente efectiva para amplificar una campaña de marketing ya que 30% de los consumidores que obtiene un producto de regalo o un descuento para la próxima compra compartirá su experiencia en redes sociales. “La mayoría de las veces esta modalidad resulta mucho más efectiva que una simple campaña de descuentos”, apuntó.
En la región
Los desafíos del mcommerce actualmente son interactuar con pantallas pequeñas, en tiempos limitados y -potencialmente- con conexiones lentas.
Pero la innovación no es sólo acerca de mejorar el flujo de la experiencia, es también impulsar la emoción y generar siempre propuestas nuevas para los clientes, fomentando la lealtad, la relación a largo plazo y, finalmente, la compra.
