ESCUCHARLa mayoría de los comerciantes no ofrece a sus clientes las promociones vigentes ni productos complementarios o superiores para incrementar el gasto promedio de venta y rentabilidad de la empresa.
En momentos en los que la mayor parte de los comercios e industrias sufre una baja en sus ventas y rentabilidad, un informe reveló que los vendedores no intentan optimizar ni mejorar el gasto promedio de sus clientes.
Así concluyó el informe revelado por Be There, empresa especialista en mystery shopping filmado, acorde a las más de 5.700 auditorías mensuales que esa empresa de origen cordobés lleva a cabo en todo el país.
De la investigación surgió que sólo 39 por ciento de los vendedores realiza up selling (mejora de compra) como habilidad comercial y más de 50 por ciento de los vendedores no ofrece al cliente las promociones vigentes.
A partir de los videos que muestran, entre otras variables, el servicio que recibe el comprador que simula ser un cliente común, la consultora detectó que 61 por ciento de la fuerza de venta de un comercio no ofrece productos complementarios o superiores para incrementar el ticket promedio de venta, limitándose a despachar aquello que el cliente ya entra a comprar.
“Hablamos de algo que parece tan básico y obvio pero que no se implementa, como ofrecer un cinturón a aquel cliente que compra un jean en una tienda de ropa, llenar el tanque con una nafta premium, ofrecer un baño de chocolate al servir un helado o invitar al cliente a incluir un seguro médico internacional al contratar un paquete de vacaciones, entre muchas otras acciones que dependerán siempre del rubro del cliente”, explica el Mariano Aguirre Littvik, director de Be There Mystery Shopping.
El otro dato alarmante tiene que ver con que sólo 44% de los vendedores ofrece al cliente las promociones vigentes, ya sea en cuanto a las formas de pago, beneficios a clientes frecuentes y/o promociones comerciales de venta.
Sorpresa
Todo cliente que invierte en un programa de mystery shopping se encuentra con que los datos que muestran las primeras auditorías filmadas están siempre por debajo de lo que el propio cliente espera encontrar. “Acorde con la experiencia de nuestros clientes, ellos siempre esperan encontrarse con una atención al cliente muy superior hasta que ven las primeras auditorías. De hecho, todos los resultados iniciales son bajos en cuanto a desempeño, pero el comienzo no es malo, lo bueno es que así ya saben dónde están parados en el cumplimiento del proceso y todo lo que viene es para mejor”, manifiesta Aguirre Littvik.
En este sentido, la implementación de un programa de mystery shopping filmado permite capacitar a los colaboradores.
